Riloo – Regolamento su cauzione e contestazioni

Versione del 9 ottobre 2026

1. Ambito e definizioni

Il presente regolamento stabilisce come Riloo gestisce la cauzione, le verifiche di consegna e restituzione e le contestazioni sui noleggi conclusi tramite la piattaforma. Integra i Termini d'uso e le Condizioni di noleggio tra utenti e si applica a ogni noleggio dal momento del pagamento.

Il contratto di noleggio dell'oggetto è concluso tra Proprietario e Noleggiatore. Riloo fornisce la piattaforma, gestisce il pagamento e la cauzione e decide sul loro rilascio nei casi previsti dal regolamento.

• Riloo: Riloo S.r.l.s., con sede legale in Via Ponzano Romano n. 6, 00189 Roma (RM), codice fiscale e partita IVA 18701501001, REA RM-1801021, capitale sociale € 1.000,00 i.v., PEC riloo@pec.it, gestore della piattaforma.
• Proprietario: l'utente che mette l'oggetto a disposizione per il noleggio.
• Noleggiatore: l'utente che prende l'oggetto a noleggio.
• Cauzione: la somma che il Noleggiatore versa con il pagamento, a garanzia della restituzione dell'oggetto nelle condizioni in cui l'ha ricevuto. Non è una commissione di Riloo e non costituisce un guadagno di Riloo. La gestione della cauzione dopo il pagamento è un servizio che Riloo rende al Proprietario, remunerato dalla trattenuta di servizio (Termini d'uso, art. 5.2) e non dalla commissione del Noleggiatore.
• Somme in attesa di rilascio: gli importi incassati e non ancora attribuiti, che l'utente vede nella sezione «Gestione fondi» con data e motivo. Non sono un saldo né un conto dell'utente.
• Conto Stripe Connect: il conto che il Proprietario apre con Stripe per ricevere i trasferimenti di Riloo. È un conto di Stripe, non un conto di Riloo.
• Payout: il bonifico che Stripe esegue dal conto Stripe Connect all'IBAN del Proprietario.
• Controversia: la procedura aperta quando le parti non concordano sull'esito del noleggio (articolo 7).
• Giorni: giorni di calendario, salvo diversa indicazione.

2. Natura della cauzione e gestione delle somme

2.1 Incasso. Il Noleggiatore paga in un'unica operazione, tramite Stripe, il prezzo del noleggio, la commissione di servizio di Riloo e la cauzione. La cauzione è incassata, non soltanto preautorizzata.

2.2 Mandato all'incasso. Il Proprietario dà a Riloo mandato di incassare per suo conto il corrispettivo del noleggio. Il pagamento eseguito dal Noleggiatore a Riloo estingue quindi il suo debito verso il Proprietario (art. 1188 c.c.). Per ricevere gli accrediti il Proprietario accetta anche i termini di Stripe Connect e completa la verifica richiesta da Stripe.

2.3 Destinazione della cauzione. La cauzione è incassata con vincolo di destinazione: può essere soltanto restituita al Noleggiatore o attribuita, in tutto o in parte, al Proprietario secondo l'esito del noleggio e le regole di questo regolamento. Riloo non la tratta come proprio ricavo.

2.4 Somme in attesa di rilascio. Fino al rilascio le somme incassate sono «somme in attesa di rilascio». Nessuna parte può prelevarle o disporne prima del rilascio. La sezione «Gestione fondi» dell'app mostra queste somme e i trasferimenti eseguiti: non è un conto di pagamento e non produce interessi. Lo stato del payout si vede nel conto Stripe Connect del Proprietario.

2.5 Dal rilascio all'accredito. Dal pagamento del Noleggiatore all'accredito sul conto bancario del Proprietario le somme attraversano cinque fasi, con tempi e responsabilità diversi:

Riloo decide e ordina il rilascio e il trasferimento (fasi 1 e 2). Le fasi 3, 4 e 5 dipendono dal funzionamento di Stripe e dalla banca. Eventuali costi di accredito sono mostrati prima dell'operazione (Termini d'uso, art. 5.3).

2.6 Tempo massimo. Le somme possono restare in attesa di rilascio (fase 1) per non più di 85 giorni dal pagamento (articolo 9). Il limite non riguarda le fasi 3, 4 e 5: non è il termine entro cui il denaro risulta già accreditato sull'IBAN del Proprietario.

3. Prenotazione, pagamento e cauzione

3.1 Richiesta e accettazione. La richiesta di noleggio resta valida 12 ore. Se il Proprietario accetta, la richiesta è accettata e non costa nulla al Noleggiatore, ma il noleggio non è ancora confermato: diventa vincolante con il pagamento (articolo 3.6). Accettando, il Proprietario conferma che l'oggetto è disponibile nelle date richieste.

3.2 Quando si paga. Il pagamento si apre 2 giorni prima dell'inizio del noleggio e può essere effettuato fino alle 23:59 del giorno di inizio. Non è previsto un termine più breve. Se il Noleggiatore non paga entro quel momento, la richiesta decade senza addebiti e le date tornano disponibili. L'app mostra il termine con data e ora.

3.3 Richieste accettate a ridosso dell'inizio. Se la richiesta è accettata a meno di 2 giorni dall'inizio, il pagamento è disponibile subito e il Noleggiatore può pagare fino alle 23:59 del giorno di inizio, come negli altri casi.

3.4 Apertura del pagamento e avvisi. Il pagamento non è possibile prima dei 2 giorni che precedono l'inizio: la richiesta può essere accettata prima, ma il pagamento si apre da quel momento. Quando si apre, l'app invia una notifica al Noleggiatore. Se il Noleggiatore apre l'app mentre il pagamento è disponibile e non è stato eseguito, l'app mostra subito un avviso in primo piano con il pulsante «Effettua il pagamento per confermare il noleggio», che porta direttamente al pagamento.

3.5 Durata ed estensione. Il noleggio dura al massimo 30 giorni. Può essere esteso una sola volta, al massimo di 7 giorni, e l'estensione è efficace solo dopo l'esito positivo del relativo pagamento. L'estensione non comporta una nuova cauzione.

3.6 Effetti del pagamento. Fino al pagamento la prenotazione non vincola il Noleggiatore e l'oggetto non è bloccato: il Proprietario può accettare più richieste per le stesse date. Con l'esito positivo del primo pagamento il noleggio diventa vincolante per le parti, l'oggetto è bloccato per quelle date e le altre richieste attive per date sovrapposte decadono senza costi. Fino al pagamento il Proprietario può annullare una prenotazione accettata, senza costi per il Noleggiatore; in caso di annullamenti ripetuti Riloo può adottare misure proporzionate (Condizioni di noleggio tra utenti, art. 2.7).

3.7 Annullamento. Dopo il pagamento il Proprietario non può annullare dall'app: il pulsante «Annulla» apre il messaggio «Hai un problema con l'ordine? Contatta l'assistenza» e il caso è gestito dall'assistenza. Se il noleggio è annullato dal Proprietario o non può svolgersi per un problema imputabile a Riloo, il Noleggiatore riceve il rimborso integrale, commissione di servizio compresa, e la cauzione; il Proprietario non riceve alcun compenso. Se il Noleggiatore annulla dopo il pagamento e prima della consegna, riceve il rimborso del prezzo e della cauzione, e Riloo trattiene la commissione di servizio (Termini d'uso, artt. 5.1 e 6.1); in questo caso il Proprietario non riceve compenso, ma non subisce penali, quote aggiuntive o limitazioni dell'account. I costi che Stripe applica ai rimborsi sono a carico di Riloo. Restano salvi i diritti previsti dalla legge per il Noleggiatore consumatore, compreso il recesso (Termini d'uso, artt. 6.3-6.5).

4. Consegna, verifica iniziale e restituzione

4.1 Codice di consegna. Alla consegna il Proprietario mostra il codice e il Noleggiatore lo inserisce nell'app. Il codice ha 6 cifre, è monouso e consente al massimo 5 tentativi errati: dopo il quinto errore l'inserimento è bloccato e l'utente contatta l'assistenza. L'inserimento corretto certifica la consegna.

4.2 Verifica iniziale di 3 ore. Dopo il codice corretto il Noleggiatore ha 3 ore per scegliere «Tutto OK – Inizia noleggio» oppure «Segnala problema iniziale». La segnalazione apre l'assistenza e consente di caricare prove. Se il Noleggiatore non sceglie nulla entro 3 ore, la verifica si chiude come regolare (silenzio-assenso): l'oggetto è considerato ricevuto senza problemi iniziali. L'app mostra la scadenza con data e ora.

4.3 Consegna non certificata. Se il codice di consegna non è inserito entro le 23:59 del primo giorno, alle 00:00 del giorno successivo il noleggio parte per silenzio-assenso, ma la consegna resta non certificata. Finché il codice non è inserito restano disabilitati il codice di restituzione, la verifica finale e la mancata restituzione automatica. Il codice può essere inserito in ritardo: la consegna è certificata da quel momento e la finestra di 3 ore non riparte. Se non è mai inserito e nessuno segnala problemi, alla fine del periodo pagato il noleggio si chiude come «Tutto OK»: la cauzione è restituita e non si applicano giorni extra. Il Proprietario che non riceve l'oggetto può selezionare «Problema con il codice» prima della chiusura: l'assistenza interviene e le somme possono restare bloccate.

4.4 Restituzione. Alla riconsegna il Noleggiatore mostra il codice di restituzione (6 cifre, monouso, 5 tentativi) e il Proprietario lo inserisce. La restituzione anticipata è ammessa, ma non dà diritto al rimborso dei giorni non utilizzati. Solo dopo il codice corretto compaiono per 24 ore i pulsanti «Tutto OK», «Oggetto danneggiato» e «Oggetto rotto» (articolo 5); prima non possono essere selezionati, nemmeno durante il ritardo.

4.5 Problemi con i codici. Un problema tecnico (codice non visualizzato o non accettato, errore dell'app, blocco dopo 5 tentativi) apre un ticket e una verifica tecnica, senza una controversia economica. Un problema legato alla controparte (mancata risposta, rifiuto di comunicare o inserire il codice) apre un ticket specifico: il flusso può essere sospeso e le somme restare bloccate fino all'intervento dell'assistenza.

5. Verifica finale di 24 ore ed esiti

5.1 Le dichiarazioni. Dopo il codice di restituzione ciascuna parte ha 24 ore per dichiarare «Tutto OK», «Oggetto danneggiato» oppure «Oggetto rotto». L'app mostra la scadenza con data e ora. L'esito dipende dalle dichiarazioni:

5.2 Oggetto rotto. Quando entrambe le parti dichiarano «Rotto», la cauzione è attribuita per intero al Proprietario senza che questi debba provare l'importo del danno. Le parti convengono che la cauzione è in questo caso la somma dovuta per il danno, come penale (art. 1382 c.c.), e che il danno ulteriore resta risarcibile (articolo 8). Si applica salvo contestazione di una parte o anomalia rilevata da Riloo.

5.3 Silenzio. Il silenzio di una parte equivale a «Tutto OK» solo se l'altra non ha segnalato danno o rottura. La segnalazione di danno o rottura non può essere cancellata dal silenzio della controparte.

5.4 Termine per contestare. Il danno va dichiarato entro le 24 ore della verifica finale. Restano salvi i difetti non riconoscibili alla restituzione: il Proprietario li segnala all'assistenza appena li scopre, Riloo non riapre i rilasci già eseguiti e resta salva l'azione del Proprietario nei confronti del Noleggiatore secondo la legge.

5.5 Nessuna ripartizione automatica del danno. La dichiarazione «Danneggiato» non produce mai una ripartizione automatica della cauzione, nemmeno se entrambe le parti la scelgono: apre sempre una controversia, perché l'importo spettante al Proprietario dipende dal danno effettivo.

6. Ritardo, giorni extra e mancata restituzione

6.1 Quando si applica. Il flusso si applica solo se la consegna è stata certificata con il codice di consegna. Se alla fine del noleggio non è stato inserito il codice di restituzione, alle 00:00 del giorno successivo inizia automaticamente il primo giorno extra. Il Proprietario non deve premere alcun pulsante.

6.2 Giorni extra. Ogni giorno extra iniziato è conteggiato, fino a un massimo di 3, e non è gratuito. Il codice di restituzione resta utilizzabile durante questi giorni. Se viene inserito, il Noleggiatore paga i giorni extra maturati e parte la verifica finale di 24 ore (articolo 5).

6.3 Importi dovuti. Per ogni giorno extra Riloo imputa alla cauzione il prezzo giornaliero originario. Si aggiunge una commissione fissa di Riloo di € 1,50 per l'intero ritardo, non per ciascun giorno; la commissione del 2% sulla cauzione non è applicata di nuovo. Sul compenso dei giorni extra si applica la trattenuta di servizio a carico del Proprietario (Termini d'uso, art. 5.2). Se la cauzione non copre la commissione fissa, € 1,50 sono detratti dal ricavo del Proprietario. Tutti gli importi sono mostrati in modo chiaro e separato nel dettaglio economico e nello storico.

6.4 Mancata restituzione. Se il codice di restituzione non è inserito entro la fine del terzo giorno extra, il noleggio si chiude come «Non restituito». Dopo gli importi maturati per i giorni extra, la cauzione residua è attribuita al Proprietario, come penale per la mancata restituzione (art. 1382 c.c.). Il danno ulteriore resta risarcibile (articolo 8).

6.5 Dati identificativi. In caso di mancata restituzione o danno, Riloo può comunicare al Proprietario i dati identificativi del Noleggiatore necessari per tutelare i propri diritti, come indicato nella Privacy Policy.

7. Controversie

7.1 Quando si apre. La controversia si apre automaticamente nei casi indicati nella tabella dell'articolo 5.1 e quando il Noleggiatore segnala un problema iniziale che non si risolve con l'assistenza. Una parte che vuole contestare l'esito deve farlo entro 24 ore dalla restituzione.

7.2 Effetti. Cauzione e compenso restano bloccati finché la controversia non è decisa. Riloo avvisa entrambe le parti dell'apertura, con data e ora.

7.3 Prove e contraddittorio. Entro 5 giorni dall'apertura ciascuna parte può caricare fotografie, video, messaggi, ricevute, preventivi o fatture di riparazione, elementi sul valore e sull'usura del bene, prove di consegna e restituzione ed eventuali denunce. Ciascuna parte può replicare alle prove dell'altra entro 3 giorni.

7.4 Decisione entro 14 giorni. Una persona dello staff di Riloo decide entro 14 giorni dall'apertura, sulla base delle prove disponibili. La decisione non è automatica.

7.5 Criteri. Riloo attribuisce al Proprietario una percentuale della cauzione compresa tra 0% e 100%; il resto è restituito al Noleggiatore. La percentuale dipende dal danno effettivo, valutato in base a:

• preventivo o fattura di riparazione;
• valore del bene al netto dell'usura;
• fotografie, video e messaggi;
• prove di consegna e restituzione;
• eventuali difetti preesistenti.

Gli importi sono calcolati dal sistema a partire dalla cauzione totale e arrotondati in modo che la somma delle due quote coincida sempre con la cauzione, centesimi compresi.

7.6 Motivazione. La decisione è motivata: indica la percentuale e gli importi attribuiti a ciascuna parte e le prove considerate. È comunicata a entrambe le parti con data e ora. Riloo conserva percentuale, importi, nome dell'operatore, data e ora e motivazione.

7.7 Esecuzione. Dopo la decisione Riloo ordina a Stripe il rimborso al Noleggiatore della quota che gli spetta e il trasferimento al Proprietario della quota che gli spetta, insieme agli altri importi maturati.

7.8 Natura della decisione. La decisione riguarda il rilascio delle somme che Riloo detiene. Non è un giudizio vincolante tra le parti sul risarcimento del danno: ciascuna parte può sempre rivolgersi al giudice. Se le parti si accordano sull'importo prima della decisione, Riloo chiude la controversia e rilascia le somme secondo l'accordo.

8. Danno eccedente, accordo tra le parti e diritti residui

8.1 La cauzione non è un tetto. Se il danno supera la cauzione, il Proprietario può chiedere la differenza al Noleggiatore con i mezzi previsti dalla legge. Riloo non copre l'eccedenza: la cauzione non è un'assicurazione e Riloo non risarcisce i danni all'oggetto (Termini d'uso, art. 11).

8.2 Danno ulteriore. Nei casi in cui la cauzione è attribuita come penale (oggetto rotto e mancata restituzione), le parti convengono che il Proprietario può chiedere il risarcimento del danno ulteriore, provandone l'importo (art. 1382 c.c.).

8.3 Accordo tra le parti. Le parti possono accordarsi sull'importo in qualsiasi momento. L'assistenza di Riloo interviene soltanto in mancanza di accordo.

8.4 Giudice. Ciascuna parte può sempre rivolgersi al giudice competente (legge applicabile e foro: Termini d'uso, art. 14, e Condizioni di noleggio tra utenti, art. 11.2).

9. Limite massimo di 85 giorni e approvazione specifica

9.1 Limite. Le somme possono restare in attesa di rilascio per al massimo 85 giorni dal pagamento del Noleggiatore, non dalla consegna. Il limite deriva dal termine di 90 giorni di Stripe, che decorre dal pagamento originario, con un margine di 5 giorni; riguarda solo la fase 1 dell'articolo 2.5 e non i tempi di Stripe e della banca dopo il trasferimento. I termini di questo regolamento sono costruiti per rientrarvi: il pagamento si apre al più presto 2 giorni prima dell'inizio, e 2 giorni di attesa, 30 di noleggio, 7 di estensione, 3 di giorni extra e 1 di verifica finale fanno 43; con i 14 giorni per decidere si arriva a 57, e restano 28 giorni di margine rispetto agli 85.

9.2 Controversia ancora aperta. Se al giorno 85 la controversia non è stata decisa, Riloo la decide in ogni caso entro quel giorno sulla base delle prove disponibili; se le prove non bastano, la cauzione è restituita al Noleggiatore e il netto è rilasciato al Proprietario.

9.3 Approvazione specifica. Il Proprietario e il Noleggiatore dichiarano di aver letto e di approvare specificamente, ai sensi dell'art. 1341, comma 2, c.c., le clausole seguenti:

• 4.2 e 4.3 (silenzio-assenso sulla verifica iniziale e sulla consegna non certificata);
• 5.2 e 6.4 (attribuzione della cauzione come penale);
• 5.3 (silenzio-assenso sulla verifica finale);
• 5.4 (termine di 24 ore per contestare);
• 7.2 (blocco di cauzione e compenso durante la controversia);
• 7.4 e 7.8 (decisione di Riloo e sua natura);
• 8.1 (nessuna copertura dell'eccedenza da parte di Riloo);
• 8.4 (giudice competente);
• 9.2 (somme non decise al giorno 85).

Nell'app l'approvazione avviene con una casella dedicata, separata dall'accettazione generale dei Termini.